科客点评：AI机器人在电商领域发挥了越来越高的效能，618、双11等大促期间尤为明显。

　　刚刚过去的天猫618展示出双11量级的爆发，多家第三方机构监测的数据均表明：618期间淘宝天猫的日活跃用户数量在全网中遥遥领先，稳定超过第二到第四名的总和。

　　消费者买得多、买得好的同时，天猫618还要让消费者“买得爽”，智能化服务应用的普及，让史上最大规模天猫618的购物体验更为顺畅。阿里客服官方数据显示：618期间整体咨询量同比下降5%。客服回复速度提升7％，其中98%以上问题由智能客服阿里小蜜承接，服务解决率高达92%。

　　今年天猫618，消费者感受最深的智能服务变化，就是以往催发货、改地址、邮费处理和充值到账等“大促后常规操作”，都被阿里巴巴集团客户体验事业群最新推出的智能服务机器人“跑腿小蜜”承包了：只要“呼唤”专属阿里小蜜，就会有“跑腿机器人”即时响应，眨眼的功夫就能处理结果。它打通了消费者、商家和平台之间的信息流，让数据与时间赛跑，争取让用户一次都不跑。

　　“跑腿小蜜”专门针对消费者大促后最关心的问题设计解决方法，只要打开手淘页面的“客服小蜜”，直接对小蜜说一声“催发货”，就可以收到所有未发货订单进行选择，无论“需要货”或是“需要退款”都可以一键触发，跑腿小蜜就会快马加鞭把选中的订单加上消费者诉求直达商家端，并在24小时内获取商家的解决方案和处理进度反馈给消费者，秒秒钟跑完流程。

　　“说曹操曹操就到，这个跑腿的‘客服’比曹操还快，咨询的结果一会儿就能看得到，如果商家处理不及时，也会提醒客服小二直接介入，可以说非常放心了。”消费者王女士试用后点赞跑腿小蜜。

　　“跑腿小蜜”的出现，不仅提升了消费者满意度，对于商家来说，“跑腿小蜜”也是给商家客服带来惊喜的“大促救星”。

　　美的官方旗舰店客服小严称赞连连，“虽然早就做好了服务准备，但这次天猫618的销售火爆还是超过了预期，旺旺基本‘炸’了，难免担心回复不及时。‘跑腿小蜜’代表了阿里官方对品牌服务的监督，还能智能筛选紧急的信息，形成分类工单推送，方便统一分配和专人处理，我们客服团队的处理效率大大提高，形成的机制也方便我们在大促后总结复盘。”

　　“跑腿小蜜”现已加入阿里小蜜家族豪华服务阵营。阿里小蜜是阿里巴巴集团客户体验事业群开发的新一代智能客服机器人，不但能挑好货、还能够查天气、管理出行、提醒日程和在线问诊，全方位提供线上消费“管家式服务”，数据显示2018年阿里小蜜全年对话轮次高达14亿次。

　　除了服务消费者的阿里小蜜，小蜜家族还有专门服务商家的店小蜜，服务中小企业的钉钉小蜜，还有服务网红主播的直播小蜜，功能不断丰富细分，家族成员不断壮大。

　　阿里巴巴不断通过技术和人力的投入来推动全链路的服务体验提升。阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝指出，“用智能打破时间、空间和知识储备的限制，帮助商家全面深化与用户的交互方式，带来极致的服务体验。”添加科客公众号kekebat，获取更多精彩资讯。